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市場與營銷

如何和客戶融通關系 (1)

時間:2012-3-20 20:21:09  作者:管理員  來源:  查看:429  評論:0
    做推銷員請客吃飯是避免不了的,但現在像競爭激烈的行業,請客戶吃飯是司空見慣,現在的客戶也都變成了所謂的“老油條”,有好多業務員對自己省吃儉用對客氣落落大方,請客時表面笑容滿面無所謂,其實自己心里早在“流血”,即時這樣客戶還是不賣帳的多,客戶酒桌上豪言壯語,吃飽喝足了一抹嘴起來起人,以后該怎么還是什么樣;我見的這樣的客戶不在少數,在做業務的初期我最不建議使用請客吃飯這種方法;因為廠家多了,業務員多了,喝酒的機會多了,“感情”也就不那么專了,時間常了就麻木了;那么如何在新的形式下進行融通關系呢?

  找準客戶的突破點

  在國外的銷售策略常用的有一種給客戶贈禮口或記念品,我自己在使用時感覺就特別的奏效,特別是在中國這樣一個傳統講感情的國家中更加實用;記得我在做業務員時曾面對了一個這樣的客戶,養殖行業大多是家族企業,這一家也不例外,去了幾次和這一家人都比較熟,主事的男的承諾可以試用一下,但總說時機不成熟,后經我仔細觀察,原來這家是媳婦當家,這男的什么都聽她的,我就想那就做這個女人的工作吧,可是又一想:如果我和客戶的媳婦走的太近了,這個男的一定不樂意,弄不好還會挨一頓揍,唉!真是沒辦法;后來發現他家一個小男孩大約5—6歲,我靈機一動我想我找到了突破口,隨后就買了一輛遙控電動車送了過去,并且我還教他兒子怎么玩,小孩特高興,一家子都特別高興,然后我就走了人;

  第二天這個客戶就打電話過來了,說:小*,你拉二噸料我試試吧,你嫂子說了你這個人不錯,用誰的貨不是用,就用你的吧,如果試用的效果好,以后我全換了……

  就這樣這筆業務就做成了,在后來的業務生涯中,我發現如果拿點東西,比紅酒、鮮奶等去客戶家里坐一坐,比飯店大吃頓更有效果,原因可能因為現在大多數家庭可能都是“氣管炎”了,她們大多反對丈夫出去喝酒,如果帶一些東西去他們家的話,等于一箭雙雕,把他和他老婆都給拿下了。

  善于觀察客戶的喜好

  除此之外,客戶的喜好也很重點,有一個客戶他非常喜歡喝茶,一去他家一看所使用的茶具就會知道,所以我每隔幾個月去必給他帶一盒茶,久而久之,他們家的茶全部是我免費供應的了,最終業務當然也是我供應的了;

  由此在做業務中我總結了一點和企業質量管理相同的一點,企業質量管理主要是控制產品至關重要的關鍵點,抓好這幾個關鍵點,產品質量就不會有什么大問題;其實在營銷業務的攻關中,客戶的關鍵點是非常重要,只要找準了客戶的關鍵點,所以的困難都會迎刃而解!如果說做客戶難,那主要是難在找準客戶的突破點!!

  要成功地處理客戶投訴,先要找到最合適的方式與客戶進行交流

  很多客服經理都會有這樣的感受,客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒,甚至對你破口大罵。此時,你要明白,這實際上是一種發泄,把自己的怨氣、不滿發泄出來,客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時,客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應立即向其表示道歉,并采取相應的措施。

  從傾聽開始

  傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候,不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量,這有助于了解客戶語言背后的內在情緒。同時,要通過解釋與澄清,確保你真正了解客戶的問題。

  “王先生,來看一下我的理解是否正確。您是說,您一個月前買了我們的手機,但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過,但測試結果沒有任何問題。今天,此現象再次發生,您很不滿意,要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清:“我理解了您的意思嗎?”

  認真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確,都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時,這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。

  認同客戶的感受

  客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感,你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時,你可能會想:“我的態度這么好,憑什么對我發火?”要知道,憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上,會對石頭發火,飛起一腳踢遠它,盡管這不是石頭的錯。因此,客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。

  客戶的情緒是完全有理由的,理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,關心他的問題:

  “王先生,對不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受。”

  無論客戶是否永遠是對的,至少在客戶的世界里,他的情緒與要求是真實的,客服經理只有與客戶的世界同步,才有可能真正了解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎。

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