首頁
到頂部
到尾部
市場與營銷

餐飲業如何對長期待在店里不走的顧客

時間:2015-3-3 12:29:43  作者:管理員  來源:  查看:178  評論:0
能否請您幫個忙   “喂!你想讓我等到什么時候?”午餐時間,一位等位的顧客憤怒地說道。聽了店員的匯報,趕忙出來的店長A想要使其平靜下來,但是這位顧客并不領情。顧客看到了店里坐著的一位男性顧客,指出“已經用餐完畢的顧客坐在座位上遲遲不肯離開,你們店里得想想辦法”。   確實如顧客指出的那樣,那位顧客用餐完畢后,待了有半個多小時,坐在座位上看雜志、報紙。店長A委婉地勸說這位顧客,希望其能夠讓出座位。   “您好,很抱歉,因為午餐時間店里客人比較多,能否請您幫個忙……”A沒有直接說“請您讓出座位”,只是間接地希望顧客這樣做。這樣做不會傷到顧客的自尊心,可以避免一些麻煩。 可誰知,這次運氣不好,坐在座位上的顧客也發火了:“不也有其他很多人吃完飯悠閑地坐在這兒的嗎?為什么偏偏趕我走!”這位顧客大聲地向店長抗議,周圍的顧客也都回頭觀望,說完后這位顧客憤憤地結賬離開了。   以上,是A匯報的投訴情況。 我在電話里問道,“店里是不是如這位發怒的顧客所說,還有別的用完餐后長時間待在店里不走的顧客呢?” “今天我光忙著處理投訴了也沒注意,但是平時午餐和晚餐顧客較多的時間段里,確實有很多這樣的顧客,我也很頭疼。” “平等地對待顧客是我們的原則,所以如果有長時間待在店里不走的其他顧客的話,應該也向其提出同樣的請求,下次要注意。” “好的,記住了。”A回答道。這時,我想到了一個主意。 “下星期的店長會議,你有時間嗎?” “有的。” “那好,下周記得空出這個時間。”說完我掛斷了電話。   想辦法減少制造麻煩的顧客   上午的店長會議結束后,我帶著A來到了資深店長B的店里。B的店鋪業績優秀,投訴也很少。因此,在繁忙的午餐時間,我跟B說,讓A來看一下店里員工的工作情況。 過了一會兒,我問A:“覺得和你的店有什么不同嗎?”   “這家店,只要顧客的杯子一空,員工馬上就會注意到,就會去續杯。而在我的店里,員工經常是顧客不說就注意不到。這里的員工收拾餐桌的速度也很快。” “觀察得不錯。這里的員工是很仔細周到地觀察著顧客的狀態。別的還注意到什么沒有?” “啊,和我的店不同,沒有看到用完餐幾十分鐘不走的顧客!” “是的。員工們機敏地行動,注意到了每一位顧客,這樣的店鋪,顧客是不會在繁忙的時間段里遲遲不走的。也就是說,顧客也會產生一種合作協力的想法。” “原來如此。”A說。 “因為他們很好地照顧到了顧客,所以投訴也就能防患于未然。良好的店鋪也能與顧客建立良好的關系。”   A點了點頭。 “還有大聲喧嘩等,給周圍顧客帶來不便、不愉快這樣的顧客,要盡早應對。因為不注意的話,這些制造麻煩的顧客就會聚集到店員不注意的店鋪。” “今天真是給我上了一課。我還很不成熟,以后還請您多多指教。”A低下了頭。 “你當店長時間還不長,先從你力所能及的事情做起吧。你一定能成為一名優秀的店長!”我鼓勵了A,然后和他道別。   如何對付制造麻煩的顧客呢?   今天是各餐飲公司客服中心負責人開會的日子。會上,我詢問大家,對付在店里長待不走等給店鋪和顧客帶來麻煩的顧客,有什么辦法。   在一家餐前結賬的店鋪,一位長待不走的顧客拿起包去了洗手間,于是店員判斷其離開了店鋪,就撤掉了留在桌子上只剩冰塊的水杯。顧客當時沒有說什么,但后來打來了電話,投訴說:“為什么隨便就收拾了桌子?”   這種類型的投訴,對方只要說出了想說的話,就會息怒。順便說一下,即使顧客要求“再給我拿杯水來”,店里也沒有必要答應。只是,作為投訴的對策,有店長會把顧客遺留的水杯和報紙等,先放在后臺一段時間。   關于應不應該在店里貼上“拒絕在店里學習”的告示來應對制造麻煩的顧客,大家的意見各不相同。為了不破壞店里的氣氛,可以貼在不起眼的地方,只針對特定的顧客,以此為依據提醒其注意,要求顧客離開店里。   另外無論是否張貼告示,都應該事先決定好應對制造麻煩的顧客的規則。   在店里擁擠繁忙的時候,提醒長時間待在店里不走的顧客讓出座位,實施這樣的對策不僅是為了提高店里的運轉率,增加收益,更是為了讓在店里用餐的顧客能夠愉快舒適地進餐。 這樣,將判斷的標準放在顧客這一邊,在實際應對時也能夠提高說服力。
標簽:邯鄲拓展 邯鄲拓展培訓 邯鄲拓展公司 邯鄲培訓 邯鄲培訓公司 邯鄲拓展訓練 邯鄲會議策劃 邯鄲活動策劃 邯鄲特色旅游 邯鄲禮儀培訓 
上一篇:沒有了
下一篇:請不要再用老土的銷售對白了!
邯鄲指北針企業管理咨詢有限公司  邯鄲生活服務  邯鄲培訓
聯系地址:邯鄲市叢臺區嘉華大廈  電話:0310-5709635
明日之后秋日森林宝箱